Beschwerdemanagment

Der Umgang mit Beschwerden erfordert eine sachliche und angemessene Strategie, die Verbindlichkeit schafft. Wertschätzender und korrekter Umgang mit kritischen Rückmeldungen vermeidet grösstenteils Wiederholungen und Eskalationen. 

Die Festlegung und Einhaltung des Instanzenweges trägt massgeblich zur Problemlösung und gleichzeitigen Entlastung aller Beteiligten bei. 

Gehen die Beteiligten konstruktiv und professionell mit Problemen und Beschwerden um, erreichen sie wichtige Ziele zugunsten aller Beteiligten: 

• Positives Klima schaffen
• Bedürfnisse ernstnehmen und erfassen
• Vertrauen schaffen
• Beschwerde als Chance für Qualitätssteigerung erkennen
• Unnötige Frustrationen vermeiden
• Gegen ungerechtfertigte Anschuldigungen schützen
• Ursachen von Unzufriedenheit ergründen und systematisch vermeiden

Vorgehen: 

• Beschwerden sind Unzufriedenheitsbekundungen und können mündlich wie auch schriftlich geäussert werden. 
• Alle anonymen Beschwerden, Anschuldigungen und Gerüchte (ich habe gehört, dass...; man sagt, dass...) werden von keiner Seite zur Kenntnis genommen. 
• Das direkte Gespräch der Beschwerdeführenden mit der betroffenen Person ist wichtig und kommt immer an erster Stelle. Erst wenn keine Lösung gefunden wird oder das Gespräch aus verschiedenen Gründen nicht möglich ist, wird die Beschwerde an die nächste Instanz geleitet. 
• Der Instanzenweg ist wichtig und muss eingehalten werden. Wenn sich herausstellt, dass noch kein Gespräch mit der betroffenen Person stattgefunden hat, werden die Beschwerdeführenden an die zuständige Person zurückverwiesen. 
• Allfällige Abmachungen werden schriftlich in einer selbst gewählten Form festgehalten, unterzeichnet und beiden Parteien ausgehändigt. 
• Handelt es sich beim Beschwerdegrund um ein Problem von grosser Tragweite, ist die Schulleitung oder der Kreisschulrat unmittelbar zuständig und zum Eingreifen verpflichtet. 

Im Falle von Unklarheiten und Unstimmigkeiten sind folgende Wege vorgesehen:

• Konflikt Kind - Kind

a)     Gespräch miteinander, ohne oder mit Lehrperson

b)    Gespräch gemeinsam mit Schulsozialarbeiterin oder Schulleitung

• Konflikt Kind - Lehrperson

a)     Gespräch Kind mit Lehrperson, falls nicht möglich direkt Schritt B

b)    Gespräch Eltern und Lehrperson mit oder ohne Kind

c)     Gespräch Kind mit Schulsozialarbeiterin oder Schulleitung, falls nicht möglich direkt Schritt D

d)    Gespräch Eltern mit Schulsozialarbeiterin oder Schulleitung

• Konflikt Eltern - Lehrperson

a)     Gespräch Eltern mit Lehrperson, falls nicht möglich direkt Schritt B

b)    Gespräch Eltern mit Lehrperson und Schulleitung

• Konflikt Eltern - Schulleitung

a)     Gespräch Eltern mit Schulleitung

b)    Gespräch Eltern mit Schulleitung und dem Präsidenten des Kreisschulrates

• Konflikt Lehrperson - Lehrperson

a)     Gespräch miteinander ohne Schulleitung
b)    Gespräch miteinander mit Schulleitung

• Konflikt Lehrperson - Schulleitung

a)     Gespräch Lehrperson mit Schulleitung

b)    Gespräch Lehrperson, Schulleitung mit dem Präsidenten des Kreisschulrates

• Konflikt Lehrperson – Schulhauswartin oder Reinigungspersonal

a)     Gespräch Lehrperson mit Schulhauswart oder Reinigungspersonal

b)    Gespräch Lehrperson, Schulhauswart oder Reinigungspersonal mit Schulleitung

c)     Gespräch Lehrperson, Schulhauswartin, Schulleitung mit vorgesetzter Stelle der Schulhauswartin oder Reinigungspersonals

• Konflikt Schulleitung - Schulhauswartin

a)     Gespräch Schulleitung mit Schulhauswart oder Reinigungspersonal

b)    Gespräch Schulleitung, Schulhauswartin oder Reinigungspersonal mit vorgesetzter Stelle der Schulhauswartin oder des Reinigungspersonals

• Konflikt Schulleitung - Kreisschulrat

a)     Gespräch Schulleitung mit dem Präsidenten des Kreisschulrates

b)    Aussprache Schulleitung mit dem Kreisschulrat mit oder ohne externer Beratungsperson

August 2021 / SL